客服二字看似簡單，其中蘊(yùn)藏著無盡的難題。很多商家朋友很多時候遇到的問題很多間接直接都與客服有關(guān)。

　　首先我想給大家說說客服的定義。到底什么是客服?

　　可能有人會說客服還需要講什么定義?不就是打打字，幫店鋪賣貨，處理售后問題，代替店鋪和客戶直接溝通的人。

　　其實(shí)錯的很離譜。客服在整個電商部門當(dāng)中應(yīng)該是占有最重的位置才對。

　　那么做為一個客服人員，首先需要具備幾項(xiàng)心態(tài)。

　　1、誠信

　　我們應(yīng)該秉持誠信的工作態(tài)度，誠信待客，誠實(shí)工作。

　　2、耐心

　　有些顧客問題比較多，我們要有足夠的耐心打消顧客的疑慮，滿足顧客的需求，促成交易。

　　3、細(xì)心

　　個人日常咨詢量幾百位，每天面對不同的顧客，處理N的訂單，我們必須要細(xì)心、仔細(xì)且有責(zé)任心的對待。一點(diǎn)點(diǎn)的疏漏都會耗費(fèi)更多時間和精力去處理。給顧客也會造成不必要的麻煩。

　　4、責(zé)任心

　　責(zé)任心的重點(diǎn)就是在客戶咨詢過程中提到的一些額外要求的許可，及時做好和倉庫以及領(lǐng)導(dǎo)的溝通，例如送東西，講價等。更重要的體現(xiàn)在了解售前客服的終極使命，達(dá)成成交，完成店鋪銷售額。

　　5、同理心

　　轉(zhuǎn)化角色，舍身處地來體會顧客的心情和需要，給顧客提供更好的服務(wù)。

　　6、自控力

　　控制好自己的情緒。作為服務(wù)工作，每天都要遇到各種問題和各種顧客，首先自己要有個好的心態(tài)來面對。妥善處理每一個問題~

　　這是我認(rèn)為需要具備的一些基礎(chǔ)心態(tài)，我還是主要給大家說說平臺對客服的要求在哪里，重點(diǎn)在哪里。

　　客服核心指標(biāo)主要分為售前與售后：

　　售前的指標(biāo)有：詢單成交客單價，詢單人均成交件數(shù)，詢單轉(zhuǎn)化率，支付率，旺旺在線時長，旺旺響應(yīng)速度。

　　售后的指標(biāo)有：服務(wù)態(tài)度DSR評分，退款筆數(shù)，退款率，退款糾紛率，退款自主完結(jié)率，退款完結(jié)時長，投訴筆數(shù)，投訴率。

　　詢單成交客單價：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交金額(詢單成交金額/詢單成交件數(shù))。

　　詢單人均成交件數(shù)：平均每個通過旺旺咨詢并完成成交的用戶成交商品件數(shù)(詢單成交件數(shù)/詢單成交用戶數(shù))。

　　詢單轉(zhuǎn)化率：通過旺旺咨詢并完成成交人數(shù)/詢單人數(shù)。

　　支付率：支付寶成交筆數(shù)占拍下筆數(shù)的百分比。

　　旺旺在線時長：主旺旺和子旺旺的總在線時間(小時)/總旺旺個數(shù)。

　　旺旺響應(yīng)速度：主旺旺和子旺旺的平均響應(yīng)時間(時間：秒，每一句話的回復(fù)，過濾自動回復(fù))。

　　服務(wù)態(tài)度DSR評分：全店前180天訂單產(chǎn)生的賣家服務(wù)態(tài)度的dsr評分值。

　　退款筆數(shù)：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)。

　　退款率：前28天用戶發(fā)起退款筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

　　退款糾紛率：前28天用戶發(fā)起退款糾紛筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

　　退款自主完結(jié)率：商家自主完結(jié)的退款筆數(shù)/店鋪完結(jié)總退款筆數(shù)。

　　退款完結(jié)時長：商家完結(jié)退款的總時長/完結(jié)的總筆數(shù)。

　　投訴筆數(shù)：28天內(nèi)用戶發(fā)起投訴子訂單數(shù)。

　　投訴率：前28天用戶發(fā)起的投訴筆數(shù)/前28天成交筆數(shù)。

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