隨著網(wǎng)店的發(fā)展，天貓平臺為了整理電商商場，對客服制定了一些規(guī)則。同時電商主也針對也 平臺的規(guī)則制定了約束客服的一些管理制度。萌萌客服外包服務(wù)商帶大家一起來看一下客服工作是應(yīng)該遵守哪些天貓電商平臺管理制度守則。

　　天貓客服工作守則

　　一、客服工作守則包括：

　　1、每位客服都要有高度的責任心,處處以公司的利益為重, 為公司和個人的發(fā)展努力工作。

　　2、牢記“客戶第一”的原則，主動、熱情、周到的為顧客服務(wù)，努力讓顧客滿意，維護好公司和網(wǎng)店品牌形象。

　　3、具備不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度，通過培養(yǎng)和學(xué)習(xí)新知識使專業(yè)知識和個人素質(zhì)與團隊發(fā)展保持同步。

　　4、講究工作方法和工作效率。

　　4、普通話標準、流利，能聽懂本地方言。

　　5、計算機操作熟練。打字速度達60字/分。

　　6、客服在受理客戶咨詢、投訴時，必須嚴格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴。

　　7、客服在工作過程中，應(yīng)嚴格按照“兩要、三不、四個一樣”的要求去做。即：二要：要“請”字當頭，“您”字不離口。

　　三不：不使用生硬語言，不說推卸責任的話，不責備、埋怨客戶。

　　四個一樣：生人熟人一個樣、有無檢查一個樣、工作忙閑一個樣、情緒好壞一個樣。

　　8、要善于協(xié)調(diào)，融入集體，有團隊合作精神和強烈的集體榮譽感。

　　9、遵守勞動紀律，不遲到、不早退、不曠工、不脫崗、不串崗。

　　10、應(yīng)嚴格保守公司的經(jīng)營、財務(wù)、人事、技術(shù)、客戶信息等機密。

　　11、嚴禁一心多用、工作過程中兼顧其它非工作內(nèi)容。

　　12、必須服從上級要求，有令即行。如有正當意見或要求，應(yīng)在事前陳述。

　　淘寶電商平臺客服管理制度

　　二、工作規(guī)范

　　上班時間：白班8:30-16:30，晚班16:00-凌晨0:00，每周單休，上六休一，休息時間由主管輪流安排(活動期間例外，活動前后由主管安排調(diào)休，如有特殊事宜請假需要提前一天和主管申請)，晚班客服下班時間原則上以0點為準，如還有客戶在咨詢，接待客服工作自動延長。白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事項寫在交接本上。

　　2.熟練使用ERP軟件

　　3.上班時間不得做與工作無關(guān)的事情，不準看電視看電影和玩游戲，以及其它大量占用資源的娛樂行為，嚴禁私自下載與工作無關(guān)的安裝軟件，違者將予以警告。上班空閑時間可以適當娛樂比如聽音樂、看新聞，但聲音不能太大，以免溝通不便，如有同事正在電話溝通客戶，請自覺將聲音調(diào)小，不得大聲喧嘩及其它足以影響他人工作和影響工作環(huán)境的行為。

　　4. 沒顧客的時候，要加深了解專業(yè)知識，基本要求要做到看到店鋪商品要知道其品名和產(chǎn)地。相反也要看到品名和產(chǎn)地要知道有哪幾種規(guī)格的產(chǎn)品。另一方面要多分類要做到客戶描述出產(chǎn)品名稱和規(guī)格等屬性要迅速找到該鏈接。

　　5.接待好來咨詢的每一位顧客，文明用語，禮貌待客，熱情服務(wù)。買家旺旺咨詢用語應(yīng)該熱情親切，拒絕要婉轉(zhuǎn)，不能用生硬的語句。(比如熱情親切的語句“您、您好、親”，語句結(jié)尾加上“嗎、吧、哦”等語氣詞，婉轉(zhuǎn)的拒絕比如“您再對比考慮下吧”“對不起價格相差太大了您再加點唄。”等等)。不得影響公司網(wǎng)店品牌形象，如果因服務(wù)原因收到買家投訴，視實際情況予以處罰。

　　6.保持桌面及周圍整潔，每天上班前要打掃辦公桌。

　　7.定期整理問題件和退回件表格。處理問題件(能立即處理的除外)和退回件需要登記下訂單編號、購買日期、購買產(chǎn)品、購買數(shù)量、金額、快遞運單號并備注詳情。

　　8.上班期間，不允許從事第二職業(yè)或?qū)ν饧媛毣顒?但鼓勵客服利用空余時間自學(xué),提高自身能力。

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