6月1日開始618大促的戰役已經打響了，類似618這種大促對店鋪訪客、流量及銷量來說都會有非常大的提升，為了實現大促當天流量井噴式增長同時防止客源流失的情況，今天就來說說作為客服部門需要做好哪些準備。

  一、做好規劃目標

  結合往年的情況與今年的市場變化情況，制定出客服端口的目標，客服銷售額、退貨率、退款率、糾紛率、響應時間等做好活動期間的指標規劃。

  其次做好人員安排，合理的人員安排可以幫助我們達到想要的指標。

  最后做人員精細化劃分當然要根據店鋪的體量來做規劃?？梢苑譃槭矍靶〗M、催付小組、售中小組、售后小組、應急小組(應急小組可由組長、主管等人組成)等等，這樣精細化的劃分可以更好的為顧客服務提高顧客體驗。

  外加高額獎勵，無利不往也，有了獎勵指標客服的激情也會慢慢。

  二、人員預估及安排

  做好整體目標規劃之后根據店鋪的體量及客服接待占比，推算出客服的整體接待量，根據接待量再相應的安排售前售后催付等相關人員及班次。

  如果人員充足可以進行兩班倒如果人員不足也可以進行3班倒等;另外在安排人員時記得看店鋪的活動及高峰期來確定人員的數量，確保高峰期時人員充足。

  三、安排大促細節培訓

  1、培訓計劃

  (1)培訓時間：要留有充足的時間進行培訓、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

  (2)平臺規則培訓：規則培訓、雷區禁區、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進行舉例培訓。

  (3)系統設置：進行相關設置、服務窗設置、數字問題回復設置、店小蜜設置、話術排查。

  2、店鋪活動培訓

  店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應用到跟客戶聊天的過程當中，這個培訓好之后才能知道客服的熟悉程度有多少。

  3、商品培訓

  針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養方法、提前組織客服團隊進行分批培訓商品，特別是主推商品的相關知識。這些基本信息的培訓很重要，往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

  4、店鋪常見的問題

  (1)每個店鋪都有每個店鋪的常見問題需跟客服講解一般是怎么處理。

  (2)店鋪優惠政策：是可以給到客服的權限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優惠，避免導致客戶的流失更高效率促進下單。

  (3)需要跟客戶說明說的期間會在規定的發貨時間內發出，不要答應客戶的準確發貨時間因為活動期間的發貨時間是不穩定的。

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