都說(shuō)客服是店鋪和顧客的橋梁，客服的專(zhuān)業(yè)決定店鋪的轉(zhuǎn)化；易尚專(zhuān)注客服外包，10年客服外包經(jīng)驗(yàn)，今天由有3年客服經(jīng)驗(yàn)的金牌售前客服分享售前7部曲，助你打造標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)讓店鋪轉(zhuǎn)化提升30%。

　　第一步打招呼：及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情

　　當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí)，先來(lái)一句“您好，歡迎蒞臨”誠(chéng)心致意，讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給客戶(hù)覺(jué)得你很忙，根本沒(méi)空理我的感覺(jué)。也不能客戶(hù)問(wèn)一句，你答一句，這樣讓客戶(hù)覺(jué)得太冷默了，很有可能會(huì)跑單。

　　當(dāng)客戶(hù)來(lái)咨詢(xún)的第一時(shí)間，快速回復(fù)客戶(hù)，由于客戶(hù)買(mǎi)東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)咨詢(xún)好幾家，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，誰(shuí)就占了先機(jī)。

　　第二步詢(xún)問(wèn)：熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng)

　　經(jīng)過(guò)引導(dǎo)的方式，收集客戶(hù)更多的信息。當(dāng)客戶(hù)還不知道自己需求買(mǎi)哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。假設(shè)詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，可以這樣回答：“真是不好意思，這款賣(mài)完了，有剛到的其它新款，很多姐妹反饋都非常喜歡，給您看一下吧”。

　　第三步推薦：表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦

　　根據(jù)搜集到的客戶(hù)信息，用心為客戶(hù)推薦產(chǎn)品，推薦給客戶(hù)最適合的而不是最貴的，讓客戶(hù)感受到真誠(chéng)和專(zhuān)業(yè)。

　　第四步議價(jià)：以退為進(jìn)，促成買(mǎi)賣(mài)

　　在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)、堅(jiān)持準(zhǔn)則不議價(jià)的情況下，恰當(dāng)?shù)慕o予優(yōu)惠券或小禮品來(lái)滿(mǎn)足個(gè)別客戶(hù)追求優(yōu)惠的心理。假設(shè)客戶(hù)說(shuō)貴，這個(gè)時(shí)候你要從產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等優(yōu)勢(shì)來(lái)給客戶(hù)介紹。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多字。因?yàn)榭蛻?hù)等久了，可能就沒(méi)有耐心了，可以分成幾段來(lái)發(fā)。

　　第五步核實(shí)：及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn)

　　客戶(hù)拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶(hù)核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確。另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能減少售后不必要的糾紛。

　　第六步道別：熱情道謝，歡迎再來(lái)

　　無(wú)論成交與否，都要表現(xiàn)的熱情大方，特別是由于議價(jià)沒(méi)有成交的，讓明白客戶(hù)店鋪不議價(jià)的運(yùn)營(yíng)方式。由于客服的誠(chéng)懇熱情，回頭再買(mǎi)的概率也是很高的哦。

　　在成交的情況下，可以這樣回答買(mǎi)家：

　　“您好，謝謝您選購(gòu)我們的產(chǎn)品!”

　　“記得收藏我們的店鋪，方便您再次蒞臨哦!”

　　“感謝您的光顧，寶貝已發(fā)出，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快!”

　　第七步跟進(jìn)：及時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)溝通

　　(訂單問(wèn)題)：針對(duì)拍下來(lái)未付款的客戶(hù)及時(shí)跟進(jìn)，在恰當(dāng)時(shí)間和客戶(hù)及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，以便促成訂單達(dá)成。

　　(物流問(wèn)題)：首先及時(shí)查看訂單物流有沒(méi)有異常件，及時(shí)跟進(jìn)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)要第一時(shí)間通知客戶(hù)說(shuō)明情況，避免售后因物流產(chǎn)生的糾葛。

　　最后，淘寶售前客服溝通技巧七步曲總結(jié)成一句話：一呼二問(wèn)三推薦、議價(jià)核實(shí)很關(guān)鍵、道別以后勤跟進(jìn)。