編輯導(dǎo)語：互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營要求的能力還是相對較高的，那么做運(yùn)營需要掌握哪些底層能力和核心思維呢？本篇文章作者為你解答，本文作者結(jié)合自身工作經(jīng)驗(yàn)，從3個(gè)部分講述了有關(guān)互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營這個(gè)崗位能力要求的內(nèi)容，一起來學(xué)習(xí)一下吧。

　　從用研轉(zhuǎn)做運(yùn)營已經(jīng)3年多了，也經(jīng)歷過大大小小的業(yè)務(wù)項(xiàng)目，回顧這3年，總結(jié)一句話就是：如果你不掌握運(yùn)營的底層能力，看再多的方法論，也只是別人的。

　　最初做運(yùn)營，我相信很多人都會(huì)有同樣的感受：

　　怎么感覺運(yùn)營就一直在打雜，也沒有人帶，看了那么多課程、書籍上的方法論，可是總不會(huì)用。

　　運(yùn)營的分類那么多，內(nèi)容運(yùn)營、用戶運(yùn)營、社群運(yùn)營、策略運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營 ，我到底要怎么選，怎么鍛煉自己。

　　簡單來說，互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營工種是非常不標(biāo)準(zhǔn)的，各家公司對崗位的職責(zé)定位也有較大差異。

　　如果初次接觸運(yùn)營，沒有結(jié)合自己的行業(yè)特征去系統(tǒng)化地思考，那么，你做的運(yùn)營就只能是表層的，能帶來的價(jià)值也有限。

　　這篇文章，就和大家來聊聊，做運(yùn)營最底層的3個(gè)能力，以及3個(gè)核心思維（注：本文主要聚焦在to C的運(yùn)營，后期有空會(huì)寫to B的運(yùn)營）。

　　主要分為三個(gè)部分：

　　互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營究竟做什么？運(yùn)營人的3個(gè)底層能力。運(yùn)營人的3個(gè)核心思維。

　　一、互聯(lián)網(wǎng)公司的運(yùn)營究竟做什么

　　我理解的運(yùn)營是，通過在各類場景下和用戶產(chǎn)生持續(xù)互動(dòng)，幫助用戶提供某種解決方案以滿足用戶需求，甚至讓用戶持續(xù)買單。

　　比如知乎，在你針對某類問題進(jìn)行搜索時(shí)，可以給到你一些高質(zhì)量的回答，從而滿足你對問題的解決訴求，后續(xù)你持續(xù)在知乎上搜索，甚至購買一些付費(fèi)課程。

　　在這個(gè)場景下，高質(zhì)量的回答、付費(fèi)課程，是運(yùn)營需要做的，因?yàn)檫@里涉及到知乎平臺(tái)的流量獲取、KOL運(yùn)營、用戶運(yùn)營、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化策略等工作。

　　從業(yè)務(wù)底層邏輯來看，運(yùn)營最終的目的都是獲取用戶、維系用戶、獲得收入，其他的無論是活動(dòng)、內(nèi)容，還是社群等等，都是手段。

　　所以，從獲取用戶上來說，你會(huì)看到不同的公司，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)類型，拆分出了很多獲客的運(yùn)營崗位，比如增長運(yùn)營、內(nèi)容運(yùn)營、流量運(yùn)營等。

　　從維系用戶和獲得收入上，你會(huì)看到比如活動(dòng)運(yùn)營、社群運(yùn)營、用戶運(yùn)營、會(huì)員運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營等崗位。

　　像知乎、豆瓣這類社區(qū)產(chǎn)品，其價(jià)值取決于用戶的使用頻次、使用時(shí)長，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重用戶維系。

　　像鏈家、婚禮紀(jì)、出國英語培訓(xùn)這類低頻產(chǎn)品，大部分人一生可能就只發(fā)生一次，所以，運(yùn)營就應(yīng)該側(cè)重轉(zhuǎn)化，使業(yè)務(wù)快速獲得收入。

　　既然不同的公司，對運(yùn)營的職責(zé)定位都非常不標(biāo)準(zhǔn)，那么，運(yùn)營人最基本能力及思維模型又該如何修煉？

　　二、運(yùn)營人的3個(gè)底層能力

　　在這幾年里，對于用戶的獲取、維系、轉(zhuǎn)化三個(gè)環(huán)節(jié)，我都有經(jīng)歷。

　　雖然每個(gè)環(huán)節(jié)做的事會(huì)有差異，但是，有3個(gè)底層能力，我認(rèn)為做運(yùn)營的人都應(yīng)該具備：好奇心；市場和用戶洞察；協(xié)調(diào)溝通。

　　1. 好奇心

　　做運(yùn)營，一定要讓自己時(shí)刻保持對新鮮事物的敏感性。

　　這里是說，你的心態(tài)要開放，可以不了解，但不要缺乏好奇心。

　　能捕捉到新的商機(jī)或者友商的新玩法，然后思考這些新鮮事物對自己的業(yè)務(wù)是否有幫助，以及如何落地提升自己運(yùn)營的效率。

　　我舉個(gè)例子。

　　2020年7月，由于公司業(yè)務(wù)的調(diào)整，原本負(fù)責(zé)內(nèi)容運(yùn)營的我，被調(diào)去負(fù)責(zé)老客戶續(xù)費(fèi)加保團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)策略制定。

　　經(jīng)過對關(guān)鍵角色的訪談，診斷了續(xù)費(fèi)加保業(yè)務(wù)現(xiàn)狀問題。

　　從3種不同的流量來源、7種不同的撞單成交場景（多個(gè)顧問跟進(jìn)1名客戶）去劃分客戶歸屬和業(yè)績歸屬。

　　在經(jīng)過一個(gè)半月的時(shí)間，迭代了3版流量分配策略，相比之前，顧問之間很少出現(xiàn)因?yàn)闃I(yè)績歸屬而吵架的事情，并且后續(xù)也沿用了這類分配策略。

　　這背后的邏輯很簡單：在個(gè)人微信切換成企業(yè)微信的環(huán)境下，留下了一大批個(gè)人微信上的客戶需要去維系和轉(zhuǎn)移，再加上顧問離職，需要將這批客戶資源合理地分配到兩個(gè)團(tuán)隊(duì)，去提升客戶體驗(yàn)和業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化。

　　但是，你是否能想象到，這個(gè)策略是沒做過代理人、沒用過企業(yè)微信的運(yùn)營人制定出來的？

　　當(dāng)時(shí)為了做這塊業(yè)務(wù)策略，我個(gè)人研究過國內(nèi)外主流的四種孤兒保單分配模式，也私下請教了幾個(gè)老保險(xiǎn)人，自己也注冊成為了保險(xiǎn)代理人。

　　可想而知，對于新鮮事物的好奇心和快速學(xué)習(xí)能力，是可以幫助你提升運(yùn)營效率的，這次的項(xiàng)目也為我后續(xù)做保險(xiǎn)行業(yè)的運(yùn)營打下了鋪墊。

　　2. 市場和用戶洞察

　　2020年疫情后，各大公司都逐漸開始使用企業(yè)微信。

　　去飯店點(diǎn)菜，服務(wù)員都會(huì)把你引流到門店的企業(yè)微信，告訴你，每天參與群內(nèi)的抽獎(jiǎng)，可以獲得免費(fèi)吃一道菜的機(jī)會(huì)。

　　這是很典型的私域案例，利用抽獎(jiǎng)把到店的自然流量轉(zhuǎn)化到自己的企業(yè)微信，方便后續(xù)持續(xù)觸達(dá)客戶，讓客戶經(jīng)常到店消費(fèi)。

　　2021年8月，我負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)是保險(xiǎn)代理人的運(yùn)營，簡單來說，就是維系保險(xiǎn)代理人與平臺(tái)的關(guān)系，進(jìn)而促進(jìn)次年在平臺(tái)續(xù)費(fèi)。

　　最初接手這塊業(yè)務(wù)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)平臺(tái)付費(fèi)的保險(xiǎn)代理人，只有不到5%的人和我們運(yùn)營人員建立了微信好友關(guān)系，而且還是運(yùn)營主動(dòng)回訪過去添加微信，這對平臺(tái)和代理人的觸達(dá)維系影響很

　　在結(jié)合了多個(gè)競品調(diào)研、代理人訪談、以及我個(gè)人近2年的展業(yè)經(jīng)驗(yàn)，我們僅僅對代理人付費(fèi)成功后的推送消息做了細(xì)微的更改。

　　以代理人線上展業(yè)資料包、MDRT名師課堂和日常答疑這三個(gè)展業(yè)利益點(diǎn)去促進(jìn)代理人加企微，推送上線后，代理人主動(dòng)加微率從以往的不到5%提升到接近40%，并持續(xù)維持在這個(gè)水平。

　　這背后的邏輯也很簡單：疫情影響代理人線下展業(yè)，借助線上視頻號展業(yè)熱點(diǎn)，去促進(jìn)代理人加企微拿福利，幫助自己展業(yè)。

　　以前做用戶研究，我們會(huì)把獲取信息、分析信息、轉(zhuǎn)化有價(jià)值的信息作為整個(gè)研究流程。

　　現(xiàn)在做運(yùn)營，我理解的洞察，就是盡可能把自己浸泡在真實(shí)用戶場景中，讓自己也成為一個(gè)典型的真實(shí)用戶，然后快速得出階段性的小結(jié)論，再去優(yōu)化策略快速驗(yàn)證結(jié)論。

　　3. 協(xié)調(diào)溝通

　　在做運(yùn)營的過程中，不可避免的會(huì)與產(chǎn)品經(jīng)理、BI、研發(fā)等崗位打交道。

　　如何讓對方能快速get到你的意思，或者說，能以對方聽得懂的語言去描述自己的需求，這些都是運(yùn)營人最基本的能力。

　　關(guān)于溝通，可以看看我之前寫過的一篇文章《結(jié)構(gòu)化思維：如何高效的思考和溝通？》。

　　運(yùn)營想快速拿到結(jié)果，建議對不同溝通對象進(jìn)行個(gè)性化溝通：

　　對于同級別的溝通，要和對方快速對齊背景、問題、解決方案，甚至彼此的KPI，以達(dá)到合作共贏，否則，在資源有限的情況下，為什么要優(yōu)先考慮你的需求？ 對于上級的溝通，要以時(shí)間和進(jìn)展為節(jié)點(diǎn)匯報(bào)，先說結(jié)論，再展開論點(diǎn)，并告知下一步計(jì)劃，以及需要的資源。

　　對于下級的溝通，要定目標(biāo)，抓過程，盯結(jié)果和復(fù)盤。

　　三、運(yùn)營人的3個(gè)核心思維

　　除了3個(gè)底層能力之外，運(yùn)營人還需要有3個(gè)核心思維：流程化思維、精細(xì)化思維、規(guī)模化思維。

　　1. 流程化思維

　　一個(gè)合格的運(yùn)營人，在面對問題時(shí)，一定會(huì)還原真實(shí)的流程場景，而不是陷入問題細(xì)節(jié)去找解決方案。

　　就拿我之前做過的汽車融資租賃業(yè)務(wù)來說，在業(yè)務(wù)剛起步?jīng)]多久，客戶對平臺(tái)購車吐槽很多，那么，如何提升汽車消費(fèi)者的購車滿意度？

　　銷售環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？售后環(huán)節(jié)做好一點(diǎn)？

　　圍繞購車滿意度這個(gè)目標(biāo)，肯定是需要梳理消費(fèi)者在平臺(tái)的購車全流程。

　　主要包括5個(gè)流程：線上看車、線上咨詢、線下交易、等待提車、用車。

　　基于這5個(gè)流程，再去拆解每個(gè)流程上消費(fèi)者可能會(huì)遇到的觸點(diǎn)，通過對消費(fèi)者的訪談，了解消費(fèi)者在各個(gè)觸點(diǎn)的真實(shí)感受，從而找到可以優(yōu)化的點(diǎn)。

　　我們總結(jié)一下，流程化思維就是在你遇到一個(gè)問題時(shí)，按照以下三個(gè)步驟去思考：

　　第一，明確我們的現(xiàn)狀、目標(biāo)，以及差距。第二，還原事情的整個(gè)流程，將全流程上的主要環(huán)節(jié)進(jìn)行拆分細(xì)化。第三，在每一個(gè)小環(huán)節(jié)上，我們能做什么去優(yōu)化，從而達(dá)到最終目標(biāo)。

　　2. 精細(xì)化思維

　　在流程化思維的基礎(chǔ)上，再對不同類型的用戶進(jìn)行分群，不同的用戶群分別給予不同的運(yùn)營策略，最終讓運(yùn)營效率有質(zhì)的提升。

　　以常見的會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)為例。

　　我們之前做過兩期會(huì)員續(xù)費(fèi)活動(dòng)，第一期對所有的會(huì)員給予同樣的利益點(diǎn)觸達(dá)，比如續(xù)費(fèi)贏免單，0元領(lǐng)好物，最后的續(xù)費(fèi)率不是很可觀。

　　第二期做了適當(dāng)優(yōu)化，將不同續(xù)費(fèi)節(jié)點(diǎn)的會(huì)員進(jìn)行劃分，比如會(huì)員已過期3個(gè)月內(nèi)、會(huì)員有效期3個(gè)月內(nèi)、有效期3個(gè)月以上，分別給予不同側(cè)重的文案和利益點(diǎn)刺激。

　　在轉(zhuǎn)化效果上，第二期比第一期提升了10倍左右。

　　這里其實(shí)是將續(xù)費(fèi)這個(gè)大問題，拆解成了三類客群運(yùn)營的小問題，再將小問題進(jìn)行細(xì)化，并力求掌握每一個(gè)細(xì)節(jié)，包括文案、利益點(diǎn)排序刺激、推送時(shí)間、頻率等。

　　3. 規(guī)模化思維

　　做運(yùn)營久了，你會(huì)經(jīng)歷很多類型的項(xiàng)目，有的是比較成熟穩(wěn)定的項(xiàng)目，有的是才起步?jīng)]多久的項(xiàng)目。

　　對于才起步?jīng)]多久的探索性項(xiàng)目，在前期需要探索出一個(gè)業(yè)務(wù)閉環(huán)，且這個(gè)閉環(huán)一定是投入產(chǎn)出比較高的，然后再進(jìn)行業(yè)務(wù)擴(kuò)量。

　　再舉個(gè)我們之前做公眾號投放的案例。

　　2019年的時(shí)候，各個(gè)行業(yè)的流量都越來越貴，如何引來精準(zhǔn)的購買保險(xiǎn)人群流量，為銷售顧問輸送高質(zhì)量的線索，是當(dāng)時(shí)首要考慮的問題。

　　經(jīng)過多方面研究，當(dāng)時(shí)選定了公眾號軟文投放，第一個(gè)小目標(biāo)是達(dá)到業(yè)內(nèi)的平均引流水平。

　　在兩三次打磨中，我們的投放轉(zhuǎn)化率超過了業(yè)內(nèi)平均水平，且引流的成本控制在50元左右，這些流量在社群內(nèi)轉(zhuǎn)化的成本也比業(yè)內(nèi)便宜至少一半。

　　這個(gè)時(shí)候，就要開始進(jìn)行大規(guī)模投放，如何在短期快速占領(lǐng)這個(gè)引流機(jī)會(huì)，并且與后續(xù)的轉(zhuǎn)化業(yè)務(wù)很好的銜接？

　　招什么崗位的人、招多少人、每天寫多少文章、投放多少文章、每天建多少群、多少人來承接社群運(yùn)營、最后的轉(zhuǎn)化是否可以覆蓋成本等等。

　　這個(gè)案例，就是在找到一個(gè)杠桿點(diǎn)后，快速去撬動(dòng)更大的成果，將事情規(guī)模化鋪開。

　　運(yùn)營是個(gè)極其不標(biāo)準(zhǔn)的工種，即使同樣的方法論，換了時(shí)間、環(huán)境和人力，可能結(jié)果都不一樣，但最底層的一些能力和思維還是共通的。