案例背景：拼多多利用5年的時間成為中國的頭部電商，為第三方社交電商平臺，用戶數(shù)近8億。

　　平臺特點(diǎn)：

　　1、社交拼團(tuán)：任何人都可以把要拼的商品鏈接發(fā)給自己的家人、朋友，待拼團(tuán)成功，所有參與活動的人都可以享受到拼團(tuán)的低價購買，如果拼團(tuán)不成功則退款；

　　2、主打低價：抹去中間環(huán)節(jié)，直接從制造工廠到消費(fèi)者手中；

　　3、一元奪寶：當(dāng)時玩瘋了，玩法就是任何人都可以參與一元搶購商品的活動，但最終只有一個人中獎，其他人一元退回；

　　4、微信導(dǎo)流：1億用戶的時候騰訊投資；

　　4、用戶群體：偏向中低收入階層市場，在345線城市下沉。

　　客戶關(guān)系管理分析：

　　1、按需生產(chǎn)：以用戶為中心的生產(chǎn)模式，按照客戶的訂單要求設(shè)定供應(yīng)商和個性化的生產(chǎn)模式，沒有庫存；

　　2、沒有中間商：抹去產(chǎn)生成本的諸多中間環(huán)節(jié)，消費(fèi)者需求直達(dá)制造工廠，用戶以超低的價格買到高品質(zhì)的產(chǎn)品；

　　3、電商平臺采用大數(shù)據(jù)、人工智能，結(jié)合軟件描繪用戶畫像，并對消費(fèi)特征進(jìn)行分析。正如課本上說的，實(shí)現(xiàn)最大程度的客戶讓渡價值，不僅僅給客戶創(chuàng)造價值，還降低客戶購買的總成本。

　　具體實(shí)施分析：

　　1、采用了日常簽到、要求邀請好友助力拿優(yōu)惠券等措施，其中優(yōu)惠券已經(jīng)到了狂轟亂炸的地步。不論是對用戶的促活留存還是拉新，社交化的消費(fèi)模式下，很難再去淘寶或京東了；

　　2、重視活動參與設(shè)計，砍價免費(fèi)拿邀請好友一同參與活動完成任務(wù)，享受低價折扣；

　　3、售后服務(wù)開啟壞了包賠、退貨包運(yùn)費(fèi)及先行賠付，解決退貨及退貨物流問題；

　　4、復(fù)購模式下玩忠誠度：拼單返現(xiàn)，省錢月卡；

　　5、直播真人出鏡，商品離用戶更近。

　　個人建議：

　　1、數(shù)字化電商不要丟下對老人群體市場覆蓋；

　　2、刷單市場存在，真實(shí)評論的參考還需再進(jìn)一步；

　　3、投訴響應(yīng)時間慢，且不透明，這是電商平臺的通病。

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