無論經(jīng)營什么平臺的店鋪都是要追求銷量的，銷量的來源一個是店鋪商品的曝光量，另一個就是商品訪問的咨詢量，然后要促成這些曝光和咨詢轉化。其中很重要的一點就是咨詢轉化量，客服的綜合能力與咨詢轉化量息息相關，想要提升咨詢轉化量就一定要提升客服的各方面工作能力。

　　一、客服響應時間

　　如果消費者來咨詢，客服遲遲不回復很容易就造成了流量的流失，消費者去下一家咨詢的成本一旦小于在你的店鋪的等待回復成本，他就會很輕易的放棄掉你的店鋪。我們可以從下面幾點來提高我們的客服響應時間：

　　1、利用客服工具設置機器人自動回復。

　　2、設置快捷回復。

　　每天客服遇到的重復性問題高達80%，針對我們反復遇到的問題，我們就要整理成統(tǒng)一的快捷回復并不斷地優(yōu)化，再遇到相同問題，我們可以使用快捷回復直接回答，既提高了我們的響應速度又能整齊劃一體現(xiàn)出我們客服團隊的專業(yè)性。

　　第二點：客服對自己產(chǎn)品的認知。我們店鋪客服需要做到的是能夠從溝通中get到消者的需求，同時針對消費者的需求定位，我們的產(chǎn)品給消費者推薦最有利于滿足他需求的產(chǎn)品，增加消費者的購買欲望促成交易訂單。

　　第三點：客服的服務態(tài)度。跟消費者進行溝通的時候要多用敬詞，另外回復的字數(shù)不要太短不要過于生硬。盡量做到每句話回復后面都帶上表情，給消費者營造一種溫馨的聊天氛圍。

　　1、對于開頭的咨詢我們盡可能做到回復字數(shù)在4字以內并且盡量在回復最后加上表情。

　　2、 對于產(chǎn)品詳細問題的咨詢，我們一定要有耐心即使再簡單的問題也要耐心回復。要去想如果對于一單耐心回復了促成了交易，相當于隨便回復十單達成了一筆交易所帶來的價值，但是付出的成本卻遠小于十單所付出的。

　　3、對于交易結束消費者下單了，也不能松懈結束語最好用上祝福語、敬辭等給消費者很好的購物體驗。同時也可以有效的避免售后糾紛問題培養(yǎng)消費者的忠實度。

　　二、客服回復技巧

　　1、 客服先了解客戶購買的用途，只有先了解客戶的需求和用途這樣才能針對性的推薦商品。使用人群不同要求也會有所不同，比如給自己用追求實用性、質量和價格，而送朋友就要更加注重外觀、包裝和價格等;

　　2、 客服詢問客戶對產(chǎn)品有無特殊要求，不同人群要求不一，有些可能是對品牌、材質、款式、價格、顏色搭配等等方面有要求，所以最好先做個了解;

　　3、 客服介紹產(chǎn)品的賣點和細節(jié)，這是最好打動客戶的環(huán)節(jié)。從面料、細節(jié)、做工等等幾個細節(jié)方面去說，產(chǎn)品賣點可以是其他產(chǎn)品沒有的，而每個產(chǎn)品不同根據(jù)自身產(chǎn)品的特質去說說產(chǎn)品的優(yōu)勢。可以和用類型產(chǎn)品對比，但是主要不要去貶低客戶，要從客觀的角度去給出專業(yè)的解釋;

　　4、 客服要注意和客戶互動其實很多客服都會自顧自的去說而忘記了是在和客戶聊天是你言我一語，所以在整個溝通過程中要讓客戶能和你互動這樣客戶才更有可能成交。