一、描述不符

　　1、描述不符低分主要原因是線(xiàn)上購(gòu)物和線(xiàn)下購(gòu)物體驗(yàn)有差距。

　　線(xiàn)下購(gòu)物：消費(fèi)者摸得到甚至能試用，可以直觀感受到產(chǎn)品的品質(zhì)性?xún)r(jià)比如何。

　　線(xiàn)上購(gòu)物：消費(fèi) 燈光問(wèn)題等等導(dǎo)致的誤差范圍請(qǐng)理解。

　　例如：賣(mài)紙巾的朋友，紙巾正常的規(guī)格和你自己產(chǎn)品的規(guī)格好掂量掂量，當(dāng)顧客收到之后發(fā)現(xiàn)和自己平常用的對(duì)比規(guī)格不一樣，和心里的預(yù)期不符，他就會(huì)給你個(gè)差評(píng)，這個(gè)可以套用到很多標(biāo)品類(lèi)目里面，不要在規(guī)格凈含量克重上給到用戶(hù)遠(yuǎn)超實(shí)際的期望值

　　2、先入為主： 我們?cè)谠斍轫?yè)或者客服頁(yè)面一定要先講清楚關(guān)于產(chǎn)品的信息，這樣的話(huà)質(zhì)量問(wèn)題的差評(píng)能減少很多，千萬(wàn)不要說(shuō)為了成交給出不不切實(shí)際的承諾保證。覺(jué)得說(shuō)客服工作量會(huì)很大的話(huà)可以拎常見(jiàn)問(wèn)題出來(lái)設(shè)置快捷回復(fù)，減輕壓力。

　　3、優(yōu)化重點(diǎn)：

　　A.質(zhì)量過(guò)關(guān)：我們很多商家認(rèn)為拼多多低價(jià)平臺(tái)，但是對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，既然掏了錢(qián)那這個(gè)產(chǎn)品就在他心里肯定有一定的價(jià)值，所以產(chǎn)品的質(zhì)量一定要有基礎(chǔ)保證，如果你質(zhì)量不好的話(huà)，差評(píng)就會(huì)把你吞沒(méi)，所以質(zhì)量我們要首先放在位，確保產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)關(guān)。

　　B.切勿盜圖：因?yàn)閯e人家他的質(zhì)量和自己家的質(zhì)量始終有差別（代發(fā)除外），很容易造成圖文不符合實(shí)際的假象，所以盡量不要去盜圖，而且主圖我們盡量去切合產(chǎn)品實(shí)際，不要過(guò)分夸大。

　　C.引導(dǎo)消費(fèi)者：正確引導(dǎo)消費(fèi)者認(rèn)知我們的產(chǎn)品是怎么樣，把你的產(chǎn)品真實(shí)的情況告訴消費(fèi)者，由消費(fèi)者決定是否下單。

　　D.售后安撫好消費(fèi)者：出現(xiàn)差評(píng)之后，時(shí)間去解決，把我們的顧客安撫好，注意話(huà)術(shù)，注意態(tài)度，一定要給到顧客滿(mǎn)意的答復(fù)，那你這一塊的寶貝評(píng)分才能上去，雖說(shuō)你這個(gè)產(chǎn)品或許出現(xiàn)偶然瑕疵，但是你的態(tài)度非常好，那顧客很可能會(huì)收手。（尤其是還未給差評(píng)只是在客服抱怨的買(mǎi)家更要謹(jǐn)慎對(duì)待）

　　二、物流服務(wù)

　　1、快遞服務(wù)差：

　　很無(wú)奈的事情，很多時(shí)候你的產(chǎn)品沒(méi)問(wèn)題，但消費(fèi)者可能就因?yàn)榭爝f小哥語(yǔ)氣不好就給你差評(píng)，這個(gè)你沒(méi)辦法干預(yù)，只能從一開(kāi)始就做好篩選，選擇靠譜值得合作的物流公司（不要只會(huì)選價(jià)格便宜的），現(xiàn)在物流公司也特別多，有足夠空間去進(jìn)行篩選。

　　2、優(yōu)化重點(diǎn)：

　　A.謹(jǐn)慎選擇快遞公司：有的商家物流還有服務(wù)態(tài)度太差了，經(jīng)常會(huì)被平臺(tái)判定為虛假發(fā)貨，不僅影響你的權(quán)重，還會(huì)對(duì)你進(jìn)行一個(gè)處罰，所以我們一定要謹(jǐn)慎的選擇快遞公司，盡可能和優(yōu)質(zhì)的快遞公司進(jìn)行合作（便宜不是一標(biāo)準(zhǔn)）。

　　B.包裝過(guò)關(guān)：產(chǎn)品的包裝的問(wèn)題經(jīng)常被商家忽略，消費(fèi)者收到貨物后，一看你這個(gè)包裝這么簡(jiǎn)陋，印象就不好了，經(jīng)常有這些顧客給你這樣去差評(píng)，所以包裝這塊還是需要用點(diǎn)心去改進(jìn)，我曾經(jīng)建議學(xué)員在他的包裝里塞些防撞用的泡沫紙（不是易碎品），后面他和我說(shuō)多了很多夸包裝用心的評(píng)價(jià)。

　　C.設(shè)置機(jī)器人回復(fù)：有的買(mǎi)家喜歡直接下單，不找客服（這個(gè)時(shí)候買(mǎi)家對(duì)產(chǎn)品所有的信息是建立在自己的想象上的），所以我們需要機(jī)器人告訴買(mǎi)家物流快遞的時(shí)長(zhǎng)、哪里發(fā)貨、使用事項(xiàng)等等的話(huà)語(yǔ)，直接給買(mǎi)家講清楚，不然買(mǎi)家很容易因?yàn)楹妥约侯A(yù)想的情況不一樣就給你差評(píng)，這個(gè)是很常見(jiàn)的問(wèn)題。不少這樣的買(mǎi)家，可能你今天發(fā)貨三天內(nèi)能到，他第二天就催促物流，甚至投訴物流等。所以這塊好去設(shè)置一下！

　　三、服務(wù)質(zhì)量

　　1、詢(xún)單轉(zhuǎn)化率：

　　跟我們客服的能力有很大關(guān)系，所以客服一定要注意自己的態(tài)度和話(huà)術(shù)，把自己的話(huà)術(shù)好好去總結(jié)，說(shuō)話(huà)的時(shí)候?qū)W會(huì)委婉禮貌，直來(lái)直往很容易給人態(tài)度不好的感覺(jué)。

　　2、優(yōu)化重點(diǎn)：

　　A.客服服務(wù)指標(biāo)：客服服務(wù)指標(biāo)一定要拉高，一定要對(duì)自己的客服服務(wù)這塊有要求，三分鐘回復(fù)率達(dá)標(biāo)是基礎(chǔ)的要求（比以前嚴(yán)格，但是對(duì)權(quán)重的影響比以前更大）。

　　B.售后服務(wù)指標(biāo)：及時(shí)回復(fù)買(mǎi)家評(píng)論，差評(píng)時(shí)間處理，減少對(duì)我們轉(zhuǎn)化率的影響，如果你這個(gè)是好評(píng)的話(huà)，我們也要維護(hù)好老客戶(hù)，去捧一捧。

　　C.合理引導(dǎo)消費(fèi)者咨詢(xún)：不能為了成交隱瞞買(mǎi)家一些問(wèn)題，比如買(mǎi)家買(mǎi)衣服，你偏大一碼，你在買(mǎi)家咨詢(xún)的時(shí)候要說(shuō)清楚我的衣服偏大，建議您拍小一碼，或者買(mǎi)家讓你改碼數(shù)改地址之類(lèi)的，如果你沒(méi)有改，顧客會(huì)覺(jué)得你對(duì)他怠慢了，所以該說(shuō)清楚的說(shuō)清楚，改修改的修改，這樣后期就不會(huì)容易出現(xiàn)差評(píng)或者退款率上升這樣的情況，要學(xué)會(huì)合理引導(dǎo)消費(fèi)者。

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