1. 總則

　　1.1. 為規(guī)范商家向拼多多用戶提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，提升用戶的購物體驗(yàn)，特制定本規(guī)則。

　　1.2. 平臺(tái)客服工具：是指拼多多平臺(tái)開發(fā)并向商家提供的功能或工具，商家通過其專屬賬號(hào)登錄平臺(tái)客服工具后，可以與平臺(tái)用戶取得聯(lián)系并為用戶提供客戶服務(wù)。

　　1.3. 客戶服務(wù)：商家應(yīng)當(dāng)配備充足、專業(yè)的客服人員使用拼多多平臺(tái)客服工具與用戶溝通，處理來自用戶的問題，包括但不限于商品或服務(wù)的售前、售中咨詢及售后維權(quán)、投訴等。

　　1.4. 本規(guī)則所稱“商家客服”，是指使用店鋪賬號(hào)（包括子賬號(hào)，下同）通過平臺(tái)客服工具為用戶提供客戶服務(wù)的人員，包括但不限于商家、商家配備的管理人員或客服人員及經(jīng)前述人員授權(quán)使用相關(guān)店鋪賬號(hào)的人。商家應(yīng)妥善保管店鋪賬號(hào)、密碼等安全信息，并就店鋪賬號(hào)的違規(guī)行為承擔(dān)責(zé)任。

　　2. 服務(wù)要求

　　2.1. 商家客服應(yīng)及時(shí)響應(yīng)用戶的咨詢或投訴，確保來自用戶的任一條消息響應(yīng)時(shí)間符合平臺(tái)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。

　　2.2. 商家客服不得通過平臺(tái)客服工具發(fā)布第三方信息，包括但不限于非拼多多購物鏈接或未經(jīng)拼多多許可的第三方鏈接、銀行賬號(hào)、支付賬號(hào)、二維碼、電子郵箱、實(shí)體店地址、廣告商品信息等。

　　2.3. 商家客服不得在溝通過程中使用任何形式的帶有人身攻擊、侮辱性的不文明用語，不得實(shí)施誹謗、謾罵、詆毀他人（包括但不限于拼多多用戶、拼多多平臺(tái)、平臺(tái)客服人員及其他工作人員等，下同）或使用任何引起他人不滿的字句的行為。

　　2.4. 商家客服不得實(shí)施騷擾他人的行為，包括但不限于通過電話、短信、郵件、平臺(tái)客服工具等方式向他人發(fā)送垃圾信息、頻繁聯(lián)系他人或?qū)λ藢?shí)施侮辱、恐嚇等，造成他人反感、影響他人正常生活或造成惡劣影響。

　　2.5. 商家客服不得將平臺(tái)客服工具用于任何任何為拼多多用戶提供客戶服務(wù)之外的目的。

　　2.6. 商家客服在溝通過程中應(yīng)遵守國家法律法規(guī)的規(guī)定、商家與平臺(tái)的約定以及平臺(tái)發(fā)布的相關(guān)規(guī)則，不得發(fā)送涉及反動(dòng)、色情、威脅、恐嚇、暴力、傳銷的內(nèi)容，不得詆毀拼多多形象或拼多多平臺(tái)其他任何商家、商品的形象，不得擾亂拼多多平臺(tái)的運(yùn)營及管理秩序。

　　2.7. 商家不得以任何形式冒充拼多多平臺(tái)或平臺(tái)工作人員，使他人誤認(rèn)為商家所做的任何要求、陳述或保證能夠代表拼多多平臺(tái)，或者通過其他類似手段造成他人混淆。

　　3. 服務(wù)質(zhì)量考核

　　3.1. 平臺(tái)有權(quán)以“有效回復(fù)率”等作為店鋪客服質(zhì)量考核指標(biāo)，每天統(tǒng)計(jì)店鋪客服數(shù)據(jù)，并針對當(dāng)日有效回復(fù)率不達(dá)標(biāo)的店鋪?zhàn)龀鱿鄳?yīng)的處理。

　　3.2. 有效回復(fù)，是指商家客服在用戶消息發(fā)出后1小時(shí)（含）內(nèi)予以回復(fù)。某一用戶在某日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送的消息均得到有效回復(fù)，則為該店鋪的有效回復(fù)用戶。

　　3.3. 咨詢用戶總數(shù)，是指考核期間內(nèi)每日8:00至23:00間向某店鋪發(fā)送消息的用戶總數(shù)。

　　3.4. 有效回復(fù)率，是指考核期間內(nèi)店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)占咨詢用戶總數(shù)的比例。

　　3.5. 某店鋪當(dāng)日有效回復(fù)率的計(jì)算公式為：當(dāng)日有效回復(fù)率=當(dāng)日店鋪有效回復(fù)用戶數(shù)÷當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)×100%。

　　3.6. 若店鋪當(dāng)日咨詢用戶總數(shù)在100人（含）以上，且當(dāng)日有效回復(fù)率低于50%的，平臺(tái)有權(quán)自店鋪賬戶保證金及/或貨款余額中扣收違約金1000元。

　　4. 違規(guī)處理

　　4.1. 商家客服違反本規(guī)則2.3條、2.4條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)，按照下表對商家/店鋪采取相應(yīng)的處理措施：

　　4.2. 商家違反本規(guī)則第2.2條、2.5條、2.6條、2.7條規(guī)定的，應(yīng)自行承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，同時(shí)，平臺(tái)有權(quán)采取下列一項(xiàng)或者多項(xiàng)處理措施：

　　4.2.1. 限制店鋪功能，包括但不限于商品移除資源位、禁止上資源位、移除廣告、禁售，禁止上新、禁止上架等；

　　4.2.2. 關(guān)閉商家客服工具；

　　4.2.3. 解除協(xié)議、終止合作，關(guān)閉店鋪，清退商家；

　　4.2.4. 扣收店鋪全部保證金，并要求商家賠償由此給平臺(tái)、平臺(tái)用戶或任何第三方造成的損失。

　　商家行為構(gòu)成違法犯罪的，平臺(tái)將移送相關(guān)行政、司法機(jī)關(guān)處理。

　　5. 附則

　　5.1. 除相應(yīng)條款另有規(guī)定外，本規(guī)則所稱“日”、“天”均指自然天。

　　5.2. 本規(guī)則于2016年5月5日首次生效。

　　5.3. 本規(guī)則于2017年11月13日最新修訂生效

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