有時(shí)候在淘寶店鋪購物沒有智能客服機(jī)器人的自動(dòng)回復(fù)，并且人工在線客服回復(fù)也很慢，購買商品前詢問內(nèi)容，售前賣家不積極；購物過程中物流太慢，賣家不回應(yīng)；購物完成后等待返現(xiàn)，售后賣家好久都沒有出現(xiàn)。有一部分賣家甚至半天、一天、兩天都沒有回復(fù)，你們是不是也會(huì)遇見這些情況呢？

　　其實(shí)很多賣家都喜歡豪爽話不多的買家，可事實(shí)上買家總是有這樣那樣的問題，所以我們想象中的客服賣家回復(fù)積極，巴不得店鋪生意火爆，所有人都來咨詢問題，然后在線客服24小時(shí)都能守在電腦前回應(yīng)，再一一主動(dòng)解決問題。但是現(xiàn)實(shí)中很多賣家也并非如此積極，從電商賣家的角度來說究竟是為什么呢？

　　有的初期運(yùn)營店鋪的賣家會(huì)覺得訂單數(shù)目不多，有時(shí)候也不需要客服，加上早期聘請客服也需要成本，所以賣家經(jīng)常會(huì)身兼數(shù)職，一個(gè)人運(yùn)營打理店鋪，同時(shí)做賣家與在線客服。但是后期隨著詢問的人數(shù)越來越多，訂單數(shù)目越來越多，最初的秒回逐漸變成了回復(fù)不過來，從而導(dǎo)致了回復(fù)緩慢延遲等問題。

　　再者許多買家的問題內(nèi)容重復(fù)，比如：從哪里發(fā)貨，發(fā)貨物流大概要多久、如何使用產(chǎn)品、產(chǎn)品保質(zhì)期有多久，諸如此類的問題。而且由于本身就是小成本的生意，還有這樣那樣的瑣碎疑問，明明視頻和產(chǎn)品簡介都有介紹，買家卻不愿意花幾分鐘去仔細(xì)看一下，反而一而再再而三詢問賣家，以至于賣家的耐心正在一點(diǎn)點(diǎn)被磨損。其實(shí)有時(shí)候沒有被回復(fù)的買家也可能會(huì)自行參考簡介去購買。

　　當(dāng)早期創(chuàng)業(yè)時(shí)，雖然客服系統(tǒng)還未完善，但是賣家完全可以身兼數(shù)職，將店鋪打理的井井有條。但是一旦客戶越來越多，如果需要更加優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，除了聘請人工客服進(jìn)行在線問答， 還可以用智能機(jī)器人，提前將那些類似的話術(shù)問題答案設(shè)定好，諸如發(fā)貨地源、物流、產(chǎn)品信息等等，不僅買家詢問的時(shí)候第一時(shí)間得到準(zhǔn)確答案，還能在人工客服也不在線等時(shí)候得到回應(yīng)，包括超出工作時(shí)間以外的凌晨。

　　賣家需要將店鋪的客服系統(tǒng)升級(jí)換代，為用戶體驗(yàn)考慮；而用戶也需要在購買產(chǎn)品前先仔細(xì)查看產(chǎn)品信息，再進(jìn)行深入提問，不要只會(huì)發(fā)難于賣家，給彼此多一點(diǎn)理解。